什么是AI

　　根據(jù)字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分為人工與智慧。對于「人工」應是沒什么爭議，不過關于「智慧」的定義，就有很多不同的看法。一般來說，對于AI的定義可以分成以下兩類：強人工智能與弱人工智能。

　　強人工智能代表的傳統(tǒng)對智能機器人的想象，一個真正具備推理與解決問題能力的智能機器。而且是具有知覺與自我意識的。相對于強人工智能，弱人工智能如AlphaGo運用如深度學習(Deep Learning)與加強學習(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運算能力，系統(tǒng)能針對更大量的術技進行處理應用，從過去GB級別的數(shù)據(jù)量擴張到PB等級的數(shù)據(jù)規(guī)模(1PB約等于1000000GB)

　　相關應用如語音/圖像辨識、自然語言處理與自動駕駛等正蓬勃發(fā)展。

　　AI能做什么

　　回到客服中心這個領域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來什么樣的改變呢？在過去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機器取代的領域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為呼叫中心會在這三個面相發(fā)生變化：

　　取代人(chatbot)

　　呼叫中心每日的營運中，通?？头T會花很多時間在回復查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人?聊天機器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動?？蛻粲龅絾栴}不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，遇到較為復查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

　　另一個應用場景是，呼叫中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調(diào)查，信用卡刷卡消費確認、保險業(yè)通知客戶領取滿期金等業(yè)務。這些業(yè)務具有一下兩種特性：通話量大＆重復性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調(diào)的。而采用自動語音機器人是結合語音識別技術，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人后，完成問卷調(diào)查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價值。

　　輔助人

　　在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價值。在這個情境下，人類與AI并不是互相取代的關系，而是各取所長的人機協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業(yè)呼叫中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數(shù)據(jù)庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

　　重新定義人的工作

　　Google云端人工智能暨機器學習首席科學家李飛飛說過「機器很快、很精準、也很笨。人類很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長理性分析運算，人類的價值在于情感的鏈接?；蛟S有些人認為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實在部分領域開始取代人類，隨著科技的進步AI在理解人類互動的能力必定更佳進步。但換個角度想，這其實是將人類從眾多繁雜無聊的工作里解放出來，讓人更專注于呼叫中心最有價值的傾聽與關懷。

AI外呼系統(tǒng)可以大量客戶數(shù)據(jù)一鍵外呼，同時進行跟蹤分析。AI外呼還可以提前運用話術庫的話術，在外呼時智能機器人是有熱情的且精通所服務的行業(yè)內(nèi)容。

這里介紹一下云蝠智能的AI外呼中心，首先是數(shù)據(jù)挖掘 只需一鍵，即可將大量數(shù)據(jù)提交給AI，無需人工重復操作。隨后由機器開始學習，將不同的場景話術提交給AI，AI將讀取相關數(shù)據(jù)，并成為相關領域的精英。外呼時，AI機器人會進行篩選，機器人根據(jù)不同領域的銷售或客服話術與客戶互動，從大量的客戶資料中，篩選出可能的意向客戶并進行分類。選出的意向客戶，最后交由營銷或客服人員，她們根據(jù)AI的數(shù)據(jù)分析以及通話記錄進行有效的二次跟進。

云蝠使用了四大核心技術：

ASR語音識別，即8K電話識別率達90% 主動降噪、回音消除，方言識別自動校正、識別模型優(yōu)化；

NLP語義理解，即 40+行業(yè)話術模板與知識圖譜、NLP+關鍵詞綜合識別模式、上下文理解多輪對話 數(shù)據(jù)智能采集；

TTS語音合成，多音色可選，支持全變量話術，可定制音色模型，支持真人錄音；

RPA流程自動化，流程化短信及郵件分發(fā)，轉(zhuǎn)接人工高效人機耦合，API接口打通，機器人分發(fā)及自動化添加；

總結一下云蝠智能的AI呼叫中心，它可以幫助企業(yè)降本增效。降低企業(yè)人工成本，包括招聘、 人力、培訓、硬件以及人員流失等經(jīng)營成本。機器人無間斷持續(xù)工作，無需額外投入即能提升2-3倍的工作效率，且工作質(zhì)量保持穩(wěn)定。同時云蝠智能還能高效分析判斷客戶意向，實時掌控其意向變化，自動分析挖掘客戶信息并提取價值線索。并且云蝠智能的AI系統(tǒng)可以全年7*24小時服務，服務標準化、流程標準化、管理標準化、 話術標準化、情緒標準化。針對銷售公司是必不可少的提高工作效率的系統(tǒng)。有興趣可以聯(lián)系小編哦。